國家確定旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟新的增長點的大政方針逐步落實，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用不斷顯現(xiàn)�！鞍盐覈�建設成世界旅游強國”已成為國家旅游業(yè)的發(fā)展目標。隨著中國旅游業(yè)的大發(fā)展，旅行社行業(yè)批發(fā)與零售業(yè)務的垂直分工已成為一種趨勢，旅行社之間轉(zhuǎn)團、拼團的行為和擅自變更行程計劃的情況時常出現(xiàn)。如何規(guī)范此類行為，有效維護消費者權益，促進旅行社業(yè)務健康發(fā)展，維護旅游市場秩序穩(wěn)定，成為本課題組研究的主要問題。

　　二、課題研究的必要性

　　隨著2009年5月《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的實施，以及國發(fā)〔2009〕41號文件《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》的出臺，國家不斷加大對旅游業(yè)發(fā)展的支持力度，要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。

　　旅行社的發(fā)展力度是旅游產(chǎn)業(yè)能否做強做大的關鍵因素。課題組在對旅行社轉(zhuǎn)團、拼團行為及擅自變更行程計劃問題進行充分調(diào)研的基礎上，提出相關建議和對策，從而幫助旅行社批發(fā)商、代理商、零售商明確分工、正確定位，規(guī)范自身行為，向?qū)�業(yè)化方向健康發(fā)展。

　　三、旅行社轉(zhuǎn)團、拼團行為及擅自變更行程計劃問題的現(xiàn)狀調(diào)研及分析

　　旅行社轉(zhuǎn)團是指旅行社自己組織的獨立團隊，由于機票、簽證等方面資源無法掌控，而將游客轉(zhuǎn)交給其他旅行社的行為。旅行社拼團是指多家旅行社將各自散客合并組成新團的行為。

　　旅行社之間通過轉(zhuǎn)團、拼團，解決了客源不足無法成團或獨自出團成本過高的問題，使旅行社最大限度地整合了資源。而顧客選擇余地大，出行時間也更靈活。這種雙贏的結果使拼團成為人們樂于接受的旅行方式。但目前，旅行社在操作轉(zhuǎn)團、拼團業(yè)務時存在較多的問題，如客人投訴問題時，批發(fā)商和零售商往往互相推卸責任，不能及時處理，很容易引起游客的不滿和反感。為此，課題組專門設計了關于規(guī)范旅行社轉(zhuǎn)團、拼團行為的調(diào)查問卷，廣泛征集業(yè)內(nèi)外人士的意見和建議，通過問卷調(diào)查、深度訪談、開座談會等多種形式進行調(diào)研，同時，邀請旅游行業(yè)管理部門、業(yè)內(nèi)資深專家學者、高校老師等提出指導性建議。

　　課題組共計發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷80份。其中，旅行社填寫的問卷占86%；景區(qū)填寫的問卷占2%；辦事處填寫的問卷占12%。有關統(tǒng)計結果分析如下：

　　1.對旅行社轉(zhuǎn)團、拼團行為的態(tài)度：

　　A支持：72% B反對：10%C無所謂：18%

　　2.對景區(qū)或旅行社在客源城市設立辦事處的看法：

　　A支持：60% B反對：18%C無所謂：22%

　　3.對景區(qū)或旅行社辦事處的滿意度：

　　A滿意：22%  B一般：62%C不滿意：16%

　　(一)國內(nèi)游轉(zhuǎn)團、拼團行為

　　據(jù)了解，國內(nèi)游整團轉(zhuǎn)團的情況并不普遍，旅行社之間散拼團的情況較為普遍。國內(nèi)游散拼團一般有以下三種情況：一是打廣告收散客的旅行社之間相互拼團；二是有些組團旅行社或旅行社下設的部門專門做同行散客批發(fā)；三是全國各地主要旅游目的地接待社和景區(qū)在旅游客源地城市設立的辦事處。

　　1.國內(nèi)游轉(zhuǎn)團、拼團的好處

　　(1)專做散拼團的批發(fā)商或辦事處，產(chǎn)品線路多、發(fā)班時間相對固定、發(fā)團頻率高，大大方便了組團社收客，也方便了散客出游。

　　(2)地接社到客源輸出地設立辦事處，將地接社服務前移，隨時、直接與組團社溝通聯(lián)系、了解市場信息、配合組團社做好游客的售前、售中、售后服務工作。同時降低了組團社自行開發(fā)產(chǎn)品的成本，降低組團社在自行組團掌控大交通資源上的風險。

　　(3)專做國內(nèi)游散拼團的批發(fā)商旅行社和一些專線部門、專線批發(fā)商的出現(xiàn)，促進了旅行社行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工，讓廣大旅行社從業(yè)務層面的合作逐步走向品牌、資本等更深層面的合作。

　　2.國內(nèi)游轉(zhuǎn)團、拼團方面容易出現(xiàn)的問題

　　(1)散客往往對轉(zhuǎn)團、拼團持有不理解和不信任的情緒。

　　(2)有些散拼團是因為組團社自行組團收客情況不理想，無法成團，而將其客人轉(zhuǎn)給其他旅行社，這種情況下往往會因為拼團的行程內(nèi)容和服務標準有所不同造成客人的不滿。

　　(3)有些散拼團是在同一城市的拼團，也有一些散拼團是到了目的地以后由來自多個城市的客人一起拼團。由于客人來自四面八方，相互不熟悉，生活習慣、消費習慣也不相同，客人之間容易產(chǎn)生一些矛盾。

　　(4)還有一些承接散拼團的辦事處是掛靠承包于某地接社，有時會由于地接社管理工作的不規(guī)范給客人造成損失，引起游客與組團社發(fā)生糾紛。

　　(二)出境游轉(zhuǎn)團、拼團行為

　　出境游轉(zhuǎn)團、拼團現(xiàn)象比較普遍，因為很多供應商資源都掌控在出境口岸城市的旅行社批發(fā)商手中，如：北京、上海、廣州、深圳、成都等國際航線、航班較多的大城市，當?shù)嘏�發(fā)商掌控著航空公司、境外地接社及領館送簽等資源優(yōu)勢。而一些二線、三線城市由于受到地理位置、客源、市場等因素的制約，很難掌控這些資源。出境游批發(fā)商一般可以分為兩類：一類是綜合性批發(fā)商，品牌比較強勢的，如康輝、春秋、廣之旅等；另一類是專業(yè)性較強的批發(fā)商，主要面向歐洲、美洲、澳洲、東南亞、日本、韓國等專線市場。目前，出境游的批發(fā)與零售分工已逐步成為趨勢。

　　1.出境游轉(zhuǎn)團、拼團的好處

　　(1)促進中國旅行社行業(yè)出境游業(yè)務的專業(yè)化分工和集約化經(jīng)營的程度。

　　(2)方便游客出行，為更多消費者到世界各地觀光旅游提供服務保障。

　　(3)國家先后出臺一系列有利于出境游業(yè)務發(fā)展的政策，旅行社行業(yè)出境游批零體系逐步完備，出境游的轉(zhuǎn)團、拼團狀況促進了出境游業(yè)務的發(fā)展，也促進了中國旅行社行業(yè)的進一步做強做大。

　　2.出境游轉(zhuǎn)團、拼團過程中存在的問題

　　出境游業(yè)務比較復雜，涉及很多具體環(huán)節(jié)，如：護照、簽證、國際機票、出入邊檢、海關、地接社、突發(fā)事件等，稍有不慎就會造成多方面的損失。加上轉(zhuǎn)團、拼團又涉及游客、零售商旅行社、代理商旅行社、批發(fā)商旅行社、地接社旅行社、航空公司等諸方面的不同利益，如果事先沒有完備的合同約定，一旦發(fā)生變故，就會產(chǎn)生很多矛盾和糾紛。具體歸納為如下幾種情況：

　　(1)從業(yè)人員對出境游業(yè)務的不熟悉和不專業(yè)。

　　由于二、三線城市的零售商旅行社大多以經(jīng)營國內(nèi)游業(yè)務為主，大部分業(yè)務人員對出境游業(yè)務不熟悉、不專業(yè)，在接待客人時許多解釋說明工作做得不到位。

　　(2)散拼團的客人由于收費價格的不一致，而引起種種矛盾。

　　出境游批發(fā)商給零售商的批發(fā)價有時也會有所不同，零售商給客人的價格也有不同程度的優(yōu)惠，因此，同一散拼團的客人享受同樣的行程、同樣的服務，付出的費用卻不一樣，容易導致客人心態(tài)不平衡，進而引發(fā)投訴和索賠行為。

　　(3)出境游客人的保險購買。目前出境游散拼團大多是由批發(fā)商旅行社在送簽時幫游客購買了最低保障的險種。還有一種境外緊急救援險，此險種保障高、覆蓋面較廣、賠付及時，出境游的客人應盡量購買此類保險，但具體由誰負責向客人介紹代理購買此種保險，尚不明確。

　　(4)有關出境游客人的保證金問題。

　　有些國家的使領館為防止中國游客利用出境旅游的合法途徑進行偷渡或滯留不歸，要求旅行社對送簽的客人收取5萬-10萬元的保證金。而在實際操作中這種保證金難以收取，批發(fā)商社往往要求零售商社為客人進行擔保，萬一發(fā)生客人在境外自行離團、滯留不歸現(xiàn)象，零售商社就要替客人承擔這部分保證金。

　　(5)客人被領館拒簽造成簽證費和機票訂金的損失。

　　國家可出臺比較合情合理又人性化的相關規(guī)定：如果是因為使領館拒簽的原因造成客人不能出行，在提前一定時間以內(nèi)通知航空公司，客人的機位訂金可以全部或部分退還。

　　(三)擅自變更行程計劃問題根據(jù)調(diào)研，目前旅游消費者自我維權意識較強，旅行社在與客人出游前簽訂合同時，對行程計劃都有明確約定，擅自變更行程計劃的現(xiàn)象不是很普遍，有此現(xiàn)象也是極個別或有特殊原因。具體歸納為如下幾種情況：

　　1.因社會、經(jīng)濟、自然、政治等不可抗力因素造成的突發(fā)事件，導致行程計劃的變更。如：2009年四川汶川的大地震，泰國曼谷紅衫軍的政治騷亂，2010年全球的很多自然災害等，許多團隊的行程不得不被取消或改變。

　　2.少數(shù)導游、領隊和司機，由于受到利益的驅(qū)動，擅自改變行程計劃，如：增加自費活動項目、增加購物點、延長購物時間等。

　　3.因客人要求改變行程計劃。有時候是個別客人有特殊的需求，也有時候是部分客人強烈要求導游改變行程。

　　四、建議與對策

　　通過對旅行社轉(zhuǎn)團、拼團行為及擅自變更行程計劃問題的研究分析，我們提出如下一些建議和對策：

　　1.引導消費者樹立正確的消費理念。中國公民旅游已進入大眾化旅游階段，消費者在旅游消費時，要有品牌意識、風險意識、價值意識、法律意識，正確維護自身的合法權利，堅信“一分價錢一分貨”，不要過分貪圖便宜。當前，中國公民旅游消費理念還處于萌芽期，政府、媒體、旅游企業(yè)等社會各方面要正確引導消費者理性消費、成熟消費。建議政府有關部門組織專家、品牌企業(yè)編寫各類旅游消費指導手冊。

　　2.為了進一步規(guī)范旅行社之間轉(zhuǎn)團、拼團行為，應該在政府部門的主導下，出臺一些規(guī)范、完備、全面的合同，要求合作雙方必須簽訂此規(guī)范合同，明確合作各方的職責權益，規(guī)范各方的行為，也可以將此作為對旅行社考核、評定A級的內(nèi)容之一。同時，建議設立處理此類問題的仲裁機構，由政府有關部門或旅游行業(yè)協(xié)會負責，及時調(diào)解、處理糾紛，減少法律訴訟。

　　3.關于國內(nèi)游散拼團普遍存在的辦事處現(xiàn)象，這是市場的需求，政府部門應出臺新的規(guī)定，建立規(guī)范的準入制度，在當?shù)芈糜沃鞴懿块T進行資格審查、登記備案，由專門部門和人員監(jiān)管辦事處，同時提供相應服務，協(xié)調(diào)辦事處和組團社之間的糾紛，處理客人投訴等。

　　4.在規(guī)范旅行社轉(zhuǎn)團、拼團行為及擅自變更行程的過程中，建議多發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，旅行社行業(yè)內(nèi)的許多問題可以在政府主管部門的指導和監(jiān)督下，通過各地旅行社協(xié)會民主協(xié)商解決。

　　5.關于出境游要向客人收取保證金一事，政府主管部門應有明確規(guī)定，是否可以收取保證金；如果發(fā)生客人滯留不歸現(xiàn)象，已收取的保證金如何處理。據(jù)了解，上海的美國花旗銀行在為客人提供存款證明的同時，也為客人向旅行社提供保證金擔保證明，就用客人的存款證明進行抵押，該銀行還向客人贈送一份境外緊急救援險。

　　6.關于轉(zhuǎn)團、拼團客人購買保險的問題，批發(fā)、代理、零售的旅行社都應該各自足額購買旅行社責任險。至于應由客人自己購買的人身意外傷害險和境外緊急救援險，應該由收客的旅行社負責向客人做好說明、解釋工作，動員客人購買。

　　7.關于散拼團客人收費價格不一致引起客人不滿一事，旅行社在接受散拼團客人報名時，應向客人講清楚散拼團的客人有可能會出現(xiàn)收費價格不一致的情況�？腿擞羞x擇權，旅行社也有自己的定價權，由于每家社的品牌、服務標準不一樣，企業(yè)的規(guī)模實力、交納的質(zhì)量保證金、購買的旅行社責任險不一樣，因此產(chǎn)品的定價也會有所不同。

　　總之，目前旅行社在整個旅游行業(yè)中是弱勢群體，一些基本利益往往得不到保障。旅行社作為整個旅游行業(yè)的龍頭，龍頭不強，整個行業(yè)也就強不起來。各級政府主管部門要多傾聽旅行社行業(yè)的呼聲，多關注、支持這個行業(yè)，使其真正做強、做大，從而帶動整個中國旅游業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。

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